أبعاد جودة الخدمة Service Quality Dimensions - روان للإنتاج الإعلامي والفني
نظراً
لكون الخدمات غير ملموسة، لذا فمن الصعب قياس مستوى جودتها قياساً
بالخصائص المادية الملموسة للسلع. لكن بشكل عام، فإن مستهلك الخدمة كغيره
من مستهلكي السلع، فهو يحتفظ في داخله بمجموعة من الخصائص تشكل أساساً
للمقارنة بين الخدمات البديلة، أو هي التصورات الضمنية في ذهن المشتري
والتي لا يستطيع التعبير عنها بشكل صريح.
وبناء على ما تتمتع به الخدمة من خصائص يمكننا أن نضع عشرة أبعاد تقاس من خلالها جودة الخدمة وهي:
1.
المعولية Reliability: تتضمن اتساق الأداء والاعتمادية وتعني أن الشركة
تقدم الخدمة بشكل صحيح ومن المرة الأولى وبذلك توفي الشركة بوعودها.
2. الاستجابة Responsiveness: رغبة وجاهزية العاملين لتقديم الخدمة.
3.
التعامل Courtesy: تتضمن الدماثة أو اللياقة أو الأدب أو الاحترام،
والصداقة التي يبديها العاملون الذين تتطلب أعمالهم الاتصال بالزبائن مثل
العاملين في أقسام الاستقبال أو الذين يردون على الاتصالات الهاتفية.
4. الكفاية أو المقدرة أو الأهلية Competence: تعني امتلاك المهارات المطلوبة والمعرفة اللازمة لتقديم الخدمة.
5. إمكانية الوصول للخدمة Access: تتضمن سهولة الوصول وسهولة الاتصال.
6.
الاتصال Communication: تعني إعلام الزبائن بالمعلومات التي يبحثون عنها
باللغة التي يفهمونها والإصغاء لطلباتهم، وقد يتطلب ذلك قيام الشركة بتكييف
لغتها للزبائن المختلفين.
7.
الموثوقية أو المصداقية Credibility: تتضمن جعل الشركة جديرة بالثقة
والاعتماد وتتمتع بالصدق والأمانة والاستقامة وتدافع عن مصالح الزبائن من
الصميم.
8. الأمان Security: التحرر من الخطر أو الشك.
9. فهم/ معرفة الزبون Understanding /Knowing Customer: بذل الجهود لفهم حاجة الزبائن.
10. الملموسية Tangibles: الجوانب المادية للخدمة.
وهناك تصنيف آخر لأبعاد جودة الخدمة لكنها لا تخرج عن حدود المفاهيم التي تتضمنها الأبعاد العشرة أعلاه وهي:
1. الوقت: أي كم ينتظر الزبون.
2. التسليم في الوقت المحدد: تسليم الخدمة في الوقت المتفق عليه مع الزبون.
3. التعامل
4. الدقة
5. الإتمام والكمال
6. الاستجابة
7. سهولة المنال
8. الجودة المدركة.
لكون الخدمات غير ملموسة، لذا فمن الصعب قياس مستوى جودتها قياساً
بالخصائص المادية الملموسة للسلع. لكن بشكل عام، فإن مستهلك الخدمة كغيره
من مستهلكي السلع، فهو يحتفظ في داخله بمجموعة من الخصائص تشكل أساساً
للمقارنة بين الخدمات البديلة، أو هي التصورات الضمنية في ذهن المشتري
والتي لا يستطيع التعبير عنها بشكل صريح.
وبناء على ما تتمتع به الخدمة من خصائص يمكننا أن نضع عشرة أبعاد تقاس من خلالها جودة الخدمة وهي:
1.
المعولية Reliability: تتضمن اتساق الأداء والاعتمادية وتعني أن الشركة
تقدم الخدمة بشكل صحيح ومن المرة الأولى وبذلك توفي الشركة بوعودها.
2. الاستجابة Responsiveness: رغبة وجاهزية العاملين لتقديم الخدمة.
3.
التعامل Courtesy: تتضمن الدماثة أو اللياقة أو الأدب أو الاحترام،
والصداقة التي يبديها العاملون الذين تتطلب أعمالهم الاتصال بالزبائن مثل
العاملين في أقسام الاستقبال أو الذين يردون على الاتصالات الهاتفية.
4. الكفاية أو المقدرة أو الأهلية Competence: تعني امتلاك المهارات المطلوبة والمعرفة اللازمة لتقديم الخدمة.
5. إمكانية الوصول للخدمة Access: تتضمن سهولة الوصول وسهولة الاتصال.
6.
الاتصال Communication: تعني إعلام الزبائن بالمعلومات التي يبحثون عنها
باللغة التي يفهمونها والإصغاء لطلباتهم، وقد يتطلب ذلك قيام الشركة بتكييف
لغتها للزبائن المختلفين.
7.
الموثوقية أو المصداقية Credibility: تتضمن جعل الشركة جديرة بالثقة
والاعتماد وتتمتع بالصدق والأمانة والاستقامة وتدافع عن مصالح الزبائن من
الصميم.
8. الأمان Security: التحرر من الخطر أو الشك.
9. فهم/ معرفة الزبون Understanding /Knowing Customer: بذل الجهود لفهم حاجة الزبائن.
10. الملموسية Tangibles: الجوانب المادية للخدمة.
وهناك تصنيف آخر لأبعاد جودة الخدمة لكنها لا تخرج عن حدود المفاهيم التي تتضمنها الأبعاد العشرة أعلاه وهي:
1. الوقت: أي كم ينتظر الزبون.
2. التسليم في الوقت المحدد: تسليم الخدمة في الوقت المتفق عليه مع الزبون.
3. التعامل
4. الدقة
5. الإتمام والكمال
6. الاستجابة
7. سهولة المنال
8. الجودة المدركة.
الشبكة العربية للادارة
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق